Maloobchod

Nebojíme se pokusů na lidech

27. duben 2015 četba na 3 minuty

Zkratka UX znamenající User eXperience, neboli uživatelský prožitek, může být pro leckoho zcela neznámým pojmem. Šéf on-line obsahu ve společnosti O2 Jiří Caudr popisuje její používání, a také na co by měl správný UX designér myslet. „Celé uživatelské rozhraní musíme přizpůsobit potřebám zákazníků," říká mimo jiné.

Jak motivovat zákazníky, aby sami ovládali svoji službu přes on-line samoobsluhu? Uživatel nesmí narážet na zbytečné zádrhele. Proto musí být designer User eXperience (UX) zapojený do vývoje produktu už od samého začátku. „Tady je produkt, takhle se chová, ještě k němu vytvořte design, web, a nasazujeme." Tak vypadá práce on-line týmů ve velkých firmách po celém světě. V O2 jsme to řešili až donedávna úplně stejně.

Každý, kdo kdy web nebo UX dělal, ale potvrdí, že je to cesta do pekel. Díky unikátní příležitosti, kterou představuje vstup nového investora, jsme se rozhodli začít od nuly a designem uživatelského rozhraní se zabýváme na prvním místě, ještě před produktovým vývojem.

Design není jen o kráse, ale i o funkčnosti

V praxi to vypadá tak, že pro každý produkt nejdřív vytvoříme webový prototyp uživatelského rozhraní, třeba mobilní aplikace nebo samoobsluhy. Až podle toho začínáme programovat. UX designéři vystoupili ze svého digitálního světa a od začátku se starají o to, aby nejen web, ale celý produkt byl intuitivní, funkční a srozumitelný. V průběhu projektu děláme hromadu uživatelských testů, abychom viděli, jak zákazníci na webu pracují a jestli jsme u stolu v kanceláři neudělali zásadní chyby.

Celé uživatelské rozhraní musíme přizpůsobit potřebám zákazníků. Samozřejmě musíme myslet také na to, že přes pětinu z nich používá tablet nebo smartphone. Vše proto musí fungovat na všech zařízeních.

Většina zákazníků si už teď poradí sama

Statistiky nám potvrzují, že jdeme správným směrem – naše on-line samoobsluha obslouží měsíčně více zákazníků než prodejny a call centra dohromady. Tento trend proto následujeme i na prodejnách, kde konzultant se zákazníkem prochází produktové informace na tabletu ze standardního webu a doplňují je vlastními zkušenostmi a odpověďmi na otázky. Pokud se zákazník nerozhodne hned, může si pak doma prohlédnout přesně to, co viděl na prodejně a objednávku případně dokončit z domova.

Dobrodružství teprve začíná

Cesta směrem od prototypu k produktu znamená někdy i otočku o 180 stupňů, při které se musí znovu navrhnout celé produktové portfolio, procesy, ale i CRM nebo on-line samoobsluha Moje O2. Tento přístup otevírá prostor pro nadšence jak z UX, tak i produktového designu, kteří se nebojí dobrodružství, dokážou se na věc dívat očima koncového uživatele a chtějí mu dopřát skvělou uživatelskou zkušenost.