E-commerce

V opuštěných košících leží miliardy

21. březen 2016 četba na 4 minuty

Celé dvě třetiny online nákupů končí tím, že zákazník koupi nedokončí a opustí e-shop z různých důvodů ještě před samotným nákupem. Šéf firmy Vivmail.cz Vladan Hejnic se zamýšlí nad tím, jak s tímto fenoménem pracovat a využít jej k profitu e-shopů. Ve hře jsou přitom stamiliony korun.

Stalo se vám už někdy, že jste chtěli něco koupit přes internet, dokonce jste si zboží vložili do nákupního košíku vybraného e-shopu, ale nakonec jste nákup z různých důvodů nedokončili? Nejste rozhodně sami. Statistiky dokonce říkají, že takto dopadnou celé dvě třetiny online nákupů. Přitom je prokázáno, že pokud e-shop zákazníka na nedokončený obchod upozorní a případně mu nabídne dodatečný benefit, v průměru každý 12. takový nákup bude dokončen. V českých podmínkách jsou takto ve hře každý rok miliardy korun.

Třetina uspěje

Celosvětové statistiky společnosti Baymard Institute ukazují, že 68,63 procenta zákazníků nedokončí nákup, přičemž z tohoto množství nejméně 8 procent po upozornění na nedokončenou objednávku neboli opuštěný košík tuto transakci úspěšně dokončí. Podle údajů za loňský rok jiné společnosti – IBM – byly v USA vloni v předvánočním období košíky opouštěny ještě více. Při Black Friday šlo dokonce o 72,81 procenta a následně při Cyber Monday o 68,95 procenta. Situace v Česku je stejná, po vložení zboží do košíku pouze třetina zákazníků transakci úspěšně dokončí. Zbylé dvě třetiny představují velkou příležitost, která může zvýšit prodeje e-shopů i o desítky procent.

Statistika není nuda

Mimochodem, statistiky IBM ze Cyber Monday v USA ukazují i řadu jiných zajímavých dat. Mobilní telefony sice byly zodpovědné za 36,8 procenta provozu, ale jen za 15,2 procenta objednávek. Zatímco na mobilu si uživatel zobrazil v průměru 7,54 stránky, tak na PC/notebooku 9,71. Síla desktopu se ukázala i ve velikosti objednávky, kde její průměrná hodnota činila 128 dolarů, zatímco z mobilu jen 102 dolarů. A kdyby vás zajímalo, jak dopadl souboj Android versus iOS, ve všem důležitém (výše objednávek, provoz, prodeje…) vyhrál iOS. Jediným ukazatelem, kde měl navrch Android, byl průměrný počet zhlédnutých stránek.

Jen se  „ohnout" pro 6 miliard

Ale zpět k opuštěným košíkům. Podle údajů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) a portálu Heureka.cz utratili v roce 2015 Češi v internetových obchodech 81 miliard korun. Ve své podstatě se jedná o onu třetinu košíků, které byly dokončeny. Znamená to tedy, že 8procentní potenciál (těch zákazníků, kteří objednávku po upozornění dokončí) představuje částku 6,48 miliardy, které zatím leží na stole. Jen se „natáhnout" a sebrat. Inteligentní e-mailingové technologie, které celý proces e-mailingu i zpětného oslovení zákazníků s opuštěným košíkem personalizují a automatizují, jsou přitom vhodné prakticky pro každý e-shop, bez ohledu na zaměření či velikost. Kvalitní a automatizovaná komunikace se zákazníkem nejenže pomáhá růst, ale přispívá i k budování značky a loajality klientů.

Benefity táhnou

V případě zákazníků, kteří zanechali opuštěný nákupní košík, jim moderní e-malingové systémy dokážou cíleně zaslat upozornění, které obsahuje nějaký další motivační benefit. Tím nemusí být nutně sleva, ale například dodatečné informace, recenze, doprava zdarma či jiné výhody. V takovém případě dokonce vzroste konverzní poměr o polovinu! Obecně platí, že čím dříve je uživatel na opuštěný košík upozorněn, tím je to z hlediska dokončení objednávky lépe. Nejúčinnější je doba do 24 hodin, e-mailingové systémy (i ty naše) to však dokážou zařídit již za pouhých 90 minut po opuštění nákupního košíku. Kdo bude umět pracovat se zákazníkem, který košík opustil, má šanci si z hromádky „osamocených miliard" uloupnout něco pro sebe.